Klachtenprocedure

Als u klant bent van Monex Europe Ltd en/of Monex Europe Markets Ltd, kunt u de aard en details van uw klacht rechtstreeks aan uw account manager doorgeven, hetzij telefonisch of per e-mail.

U kunt ook alle relevante informatie naar regulatorycompliance@monexeurope.com sturen. Ons complianceteam zal uw klacht registreren en beantwoorden.

Klachtenafhandeling

Ongeacht de complexiteit streven we ernaar om tijdens het proces voor het oplossen van klachten het volgende te bieden:

  • contactgegevens – in onze eerste reactie geven we aan met wie u kunt spreken voor meer informatie over uw klacht en hun contactgegevens
  • samenvatting – nadat ons onderzoek naar uw probleem heeft plaatsgevonden, ontvangt u een gedetailleerde analyse van wat er is gecontroleerd en van de daaruit voortvloeiende conclusies
  • laatste reactie – er zal een afsluitende verklaring worden opgesteld waarin ons standpunt ten aanzien van uw klacht wordt bevestigd – we streven ernaar om met al onze klagers een oplossing te vinden, maar als dit niet haalbaar is, zullen we ook contactgegevens verstrekken voor de Financial Ombudsman Service (gebruikers moeten in aanmerking komen).
Responstijden

We zijn van maandag tot en met vrijdag beschikbaar tijdens kantooruren, van 08:00 tot 17:00 uur. U ontvangt binnen 5 werkdagen een reactie op uw eerste vraag. Als we niet binnen 5 werkdagen na ontvangst van uw klacht op uw klacht kunnen reageren, zullen we u op de hoogte stellen van de status van uw klacht totdat ons onderzoek is voltooid:

  • voor klanten van monex Europe Ltd hebben we 15 werkdagen de tijd om uw klacht te onderzoeken en een oplossing te bieden
  • Elke klacht die wordt ontvangen door een klant van Monex Europe Markets Ltd zal binnen 8 weken worden onderzocht en behandeld.

Als we niet in staat zijn om uw klacht binnen de gestelde termijnen op te lossen, zullen we schriftelijk contact met u opnemen om uit te leggen waarom we niet in staat zijn om een definitief antwoord te geven en een schatting te geven van wanneer we verwachten een definitief antwoord te kunnen verstrekken.   Zodra ons onderzoek is afgerond, zullen we u een laatste reactie en details geven over hoe u uw klacht kunt escaleren als u ontevreden blijft.

Klachten escaleren

Als u ontevreden blijft over ons antwoord op uw klacht, kunt u in aanmerking komen om de Financial Ombudsman Service (FOS) met uw zaak te benaderen. De FOS treedt op als onpartijdige scheidsrechter bij het oplossen van geschillen met financiële firma’s en de dienst is gratis. De contactgegevens voor de FOS zijn als volgt:

The Financial Ombudsman Service

Exchange Tower
Londen E14 9SR
Tel: +44 (0)800 0 234 567
Email: complaint.info@financial-ombudsman.org.uk
Website: https://www.financial-ombudsman.org.uk/

Een kopie van de FOS-brochure met uitleg vindt u op de volgende link: https://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/ordering-leaflet/leaflet

Records

Als gevolg van onze wettelijke verplichtingen moet een verslag worden bijgehouden van elke ontvangen klacht en de maatregelen die zijn genomen om deze op te lossen. Dit zal minimaal 3 jaar na datum van ontvangst van de klacht worden bewaard.