Processus relatif aux réclamations

Si vous êtes client de Monex Europe Ltd et/ou de Monex Europe Markets Ltd, vous pouvez communiquer la nature et les détails de votre réclamation à votre gestionnaire de compte directement, soit par téléphone, soit par courrier électronique.

Vous pouvez également envoyer toutes les informations pertinentes à l’adresse suivante : regulatorycompliance@monexeurope.com. Notre équipe en charge de la conformité enregistrera votre réclamation et y répondra.

Résolution des réclamations

Indépendamment de la complexité, nous visons à fournir les éléments suivants au cours du processus de résolution des réclamations :

  • coordonnées – dans notre réponse initiale, nous vous indiquerons à qui vous pouvez vous adresser pour obtenir de plus amples informations sur votre réclamation et les coordonnées de cette personne
  • résumé – après avoir mené notre enquête eu égard à votre problème, nous vous fournirons une analyse détaillée de ce qui a été examiné et des conclusions subséquentes auxquelles nous sommes parvenus
  • réponse définitive – une déclaration finale sera rédigée pour confirmer notre position sur votre réclamation – nous nous efforçons de trouver une solution avec tous nos plaignants, mais si cela n’a pas été possible, nous fournirons également les coordonnées du Financial Ombudsman Service (service du médiateur financier) (les utilisateurs doivent être éligibles).
Délais de réponse

Nous sommes joignables pendant les heures de bureau, de 8h à 17h, du lundi au vendredi. Vous recevrez normalement une réponse à votre demande initiale dans un délai de 5 jours ouvrables. Si nous ne sommes pas en mesure de répondre à votre réclamation dans les 5 jours ouvrables suivant sa réception, nous vous informerons de l’état d’avancement de votre réclamation jusqu’à ce que notre enquête soit terminée :

  • pour les clients de Monex Europe Ltd, nous disposons de 15 jours ouvrables pour examiner votre réclamation et y apporter une solution
  • toute réclamation reçue de la part d’un client de Monex Europe Markets Ltd sera examinée et traitée dans un délai de 8 semaines.

Si nous ne sommes pas en mesure de résoudre votre réclamation dans les délais impartis, nous vous contacterons par écrit pour vous expliquer pourquoi nous ne pouvons pas fournir de réponse définitive et vous donner une estimation du délai que nous pensons nécessaire.   Une fois notre enquête terminée, nous vous apporterons une réponse définitive et des détails sur la manière de faire remonter votre réclamation si vous n’êtes toujours pas satisfait(e).

Faire remonter des réclamations

Si vous n’êtes toujours pas satisfait(e) de notre réponse à votre réclamation, vous pouvez vous adresser au Financial Ombudsman Service (FOS). Le FOS agit en tant qu’arbitre impartial dans la résolution des litiges avec les sociétés financières et le service est gratuit. Les coordonnées du FOS sont les suivantes :

The Financial Ombudsman Service

Exchange Tower
Londres E14 9SR
Tél. : +44 (0)800 0 234 567
E-mail : complaint.info@financial-ombudsman.org.uk
Site Web : https://www.financial-ombudsman.org.uk/
Vous trouverez un exemplaire de la notice explicative du FOS sur le lien suivant : https://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/ordering-leaflet/leaflet

Archives

En raison de nos obligations réglementaires, un enregistrement de chaque réclamation reçue et des mesures prises pour sa résolution doit être conservé. Ce dossier sera conservé pendant au moins 3 ans à compter de la date de réception de la réclamation.