Proceso de reclamaciones

Si es cliente de Monex Europe Ltd. o de Monex Europe Markets Ltd., puede informar directamente a su director de cuenta por teléfono o por correo electrónico sobre la naturaleza y los datos de su reclamación.

También puede enviar toda la información pertinente a regulatorycompliance@monexeurope.com y nuestro equipo encargado de las reclamaciones registrará y atenderá su reclamación.

Resolución de reclamaciones

Independientemente de la complejidad del asunto, durante el proceso de resolución de su reclamación intentaremos facilitar la siguiente información:

  • datos de contacto: en nuestra respuesta inicial le indicaremos con quién puede ponerse en contacto para obtener más información sobre su reclamación e incluiremos la respectiva información de contacto
  • resumen: después de haber investigado el problema, le enviaremos un análisis detallado de qué hemos revisado y a qué conclusiones hemos llegado
  • respuesta final: elaboraremos una declaración final para confirmar nuestra postura respecto a su reclamación. Intentaremos solucionar todas las reclamaciones pero, en caso de que no sea posible, también facilitaremos los datos de contacto del Financial Ombudsman Service (los usuarios tienen que cumplir los requisitos).
Plazos de respuesta

Estamos disponibles en horario de oficina, de lunes a viernes de 8:00 a 17:00. Recibirá una respuesta a su consulta inicial en un plazo de 5 días laborables. Si no podemos responder a su reclamación en dicho plazo, le actualizaremos sobre el estado de la misma hasta que terminemos la investigación:

  • en el caso de clientes de Monex Europe Ltd., disponemos de 15 días laborables para investigar su reclamación y proveer una resolución
  • toda reclamación recibida por parte de un cliente de Monex Europe Markets Ltd. será investigada y analizada en un plazo de 8 semanas.

Si no podemos resolver su reclamación dentro de los plazos establecidos, nos pondremos en contacto con usted por escrito para explicar por qué no podemos emitir una respuesta final todavía e informarle de la fecha estimada en la que podremos enviársela. Una vez haya concluido nuestra investigación, le proporcionaremos una respuesta final, así como información sobre cómo remitir la reclamación si no está conforme con la resolución.

Remisión de reclamaciones

Si no está conforme con la resolución de su reclamación, podrá ponerse en contacto con el Financial Ombudsman Service (FOS) e informarle de su caso. El FOS actúa como juez imparcial en la resolución de disputas con empresas financieras y el servicio es gratuito. A continuación se muestran los datos de contacto del FOS:

The Financial Ombudsman Service

Exchange Tower
Londres E14 9SR
Tel.: +44 (0)800 0 234 567
Correo electrónico: complaint.info@financial-ombudsman.org.uk
Página web: https://www.financial-ombudsman.org.uk/

Hay una copia del folleto explicativo del FOS disponible en el siguiente enlace: https://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/ordering-leaflet/leaflet

Registros

Debido a nuestras obligaciones reglamentarias, debemos guardar un registro de todas las reclamaciones recibidas y las medidas tomadas para su resolución. Mantendremos este registro durante 3 años a partir de la fecha de recepción de la reclamación.