Reklamationsrichtlinien

Reklamationsverfahren

Falls Sie Kunde bei Monex Europe Ltd und/oder Monex Europe Markets Ltd sind, können sie den grund sowie einzelheiten ihrer reklamation über telefon bzw. E-mail direkt an ihren account manager richten.

Alternativ senden Sie bitte sämtliche relevanten Informationen an regulatorycompliance@monexeurope.com, die dann von unserem Compliance-Team erfasst werden. Dessen Mitarbeiter werden sich dann mit Ihnen in Verbindung setzen.

Problembehebung

Ungeachtet der jeweiligen Komplexität, stellen wir während des Verfahrens zur Behebung des jeweiligen Problems Folgendes bereit:

• Kontaktdaten – in einer ersten Stellungnahme informieren wir Sie über entsprechende Ansprechpartner bezüglich Ihrer Reklamation und stellen Ihnen die jeweiligen Kontaktdaten zur Verfügung
• Zusammenfassung – Nach eingehender Untersuchung Ihres Problems erhalten Sie eine detaillierte Analyse unserer Ergebnisse mitsamt entsprechender Schlussfolgerungen.
• Zusammenfassung – im Rahmen einer Abschlusserklärung legen wir unsere Position hinsichtlich Ihrer Reklamation dar. Unser Ziel ist die erfolgreiche und zufriedenstellende Bearbeitung aller Reklamationen. Sollte dies jedoch nicht möglich gewesen sein, werden wir Ihnen die Kontaktdaten des Ombudsmanns für Finanzen (Financial Ombudsman Service) zukommen (Nutzer müssen die entsprechende Berechtigung vorweisen können) lassen.

Rückmeldezeiten

Wir sind während unserer Geschäftszeiten Montag bis Freitag zwischen 8 und 17 Uhr für Sie da. Normalerweise erhalten Sie innerhalb von 5 Werktagen eine Rückmeldung auf Ihre Erstanfrage. Sollten Sie jedoch innerhalb von 5 Werktagen noch keine Rückmeldung erhalten haben, werden wir Sie bis zum Abschluss unserer Überprüfung über den Status Ihrer Reklamation informieren:

• Für Kunden von Monex Europe Ltd sehen wir einen Überprüfungs- und Klärungszeitraum eingehender Reklamationen von 15 Tagen vor
• Reklamationen von Monex Europe Markets Ltd-Kunden werden innerhalb von 8 Wochen bearbeitet.

Sollten wir Ihre Reklamation nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens bearbeiten und ausräumen können, werden wir Sie schriftlich darüber informieren, warum wir keine abschließende Lösung des Problems bieten konnten und wann eine solche aller Voraussicht nach zu erwarten ist. Sobald unsere Untersuchungen abgeschlossen sind, erhalten Sie von uns eine abschließende Rückmeldung sowie weitere Einzelheiten zum Eskalationsverfahren Ihres Problems, sollten Sie noch immer unzufrieden sein.

Weiterleitung von Reklamationen

Sollten Sie mit unserer Bearbeitung Ihrer Reklamation unzufrieden sein, sind Sie ggf. berechtigt, sich an den Ombudsman für Finanzen (FOS) zu wenden. Der FOS agiert als unparteiisches Entscheidungsorgan für die Klärung von Streitfragen bei Beteiligung von Finanzunternehmen. Diese Dienstleistung ist kostenlos verfügbar. Die Kontaktdaten des FOS sind wie folgt:

The Financial Ombudsman Service

Exchange Tower
London E14 9SR
Tel: +44 (0)800 0 234 567
E-Mail: complaint.info@financial-ombudsman.org.uk
Website: https://www.financial-ombudsman.org.uk/

Die Broschüre mit zusätzlichen Informationen zum FOS finden Sie unter folgendem Link: https://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/ordering-leaflet/leaflet

Aufzeichnungspflichten

Gemäß unserer regulatorischen Verpflichtungen werden sämtliche Reklamationsfälle sowie die zur Lösung ergriffenen Maßnahmen für einen Zeitraum von mindestens 3 Jahren ab Datum des Reklamationseingangs aufgezeichnet und aufbewahrt.